今天銀行的小姐把我匯款的金額打錯了,一開始她只是平心的低頭與她的主管說了一會兒話,幾分鐘後她與主管用非常小心且溫和的口氣告訴我發生了什麼事,以及她們將如何幫我處理,我只需要做的就是再多等一下下而已。在這當下,我感覺到的不是小姐的粗心大意,而是主管的平和處理。

 

其實,這只是一個小事件,但對我來說,這位小姐是一個很幸運的員工。之所以這樣說,完全是因為其實在職場上,要遇到像她主管這樣冷靜處理錯誤的,多麼難能可貴。遇過最多的主管,要嘛不是扳著一張臉,就是先指責咱們小的的不是。

我們都是吃五穀雜糧的平凡人,犯錯總是難免,但犯錯後,立即需要的是處理及修補,以一個顧客的立場來看,我最最最討厭的是員工犯錯後,當老板或主管的在客人面前羞辱或責罵他的員工。這樣並不會因此讓我覺得你們對員工要求的素質、也不會看到你們幫顧客立即解決問題的智慧、這也更不等於你們幫顧客出了一口氣,相反的,我覺得那只是火上加油。

 

倒不如像今天的主管,沒有一絲的責備,並且立即為顧客想到最好的解決方式,我自然也不會有一絲怒氣。今天情況若換成我是主管,大概也不會用這種溫和的態度處理,可能會先跳腳跳到半空去,然後發了一串脾氣之後,最後最後才會去想該怎麼處理跟解決。

 

其實這真的只是生活中的小小小芝蔴事,只不過,多觀察一秒鐘,即可借鏡反應自己。若有機會做到服務業的主管時,我能不能也辦到如此簡單且平心靜氣處理咧?

 

我想,答案是否定的,誰叫我天生就不適合服務業,(攤手)

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  • vembff
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